라이브 커머스가 비대면 유통의 새로운 대안으로 떠올랐으나 아직 소비자 만족도는 절반을 겨우 웃도는 수준으로 나타났습니다. 12일 한국소비자원이 실시한 ‘최근 1년 이내 라이브 커머스 상품 구입 경험 소비자 1500명에 대한 온라인 설문조사’에서 평균 고객 만족도는 3.65점으로 기대에 미치지 못하고 있는 것으로 조사되었습니다.
부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높았습니다. 반면 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮았고요.
라이브 커머스를 선택한 이유로는 △‘라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서’(37%) △‘방송 진행자와 실시간 소통으로 상품에 대해 자세히 알 수 있어서’(21.9%) △모바일 앱을 통해 편하게 방송을 볼 수 있어서‘(13.8%) 등이었습니다. 소비자 불만 이유로는 △잦은 방송 끊김(51.4%) △객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용 45% △상품 성능과 효능을 지나치게 과장 41.7% 순으로 나타났네요.
우리나라의 라이브 커머스 시장은 배경이나 소비자 성향, 시장 특성 등이 중국과 다릅니다. 따라서 중국의 폭발적인 시장 성장과는 비교가 힘듭니다. 그러나 우리나라 라이브 커머스가 홈쇼핑 축소판 외에 차별점이 없다거나 중국 라이브 방송 시스템 및 형식 모방, 고객과 판매자에게 제공되는 기능이 다소 부족하다는 업계 관계자들의 지적은 피할 수 없는 것이 사실입니다.
이번 조사에서 드러난 고객 불만을 해소하고 시장을 더욱 성장시키기 위해 고객지향적으로 시스템을 개선하고 고객의 욕구·경쟁환경·기업 전략 등에서 다양한 연구와 시도가 이루어져야 할 것으로 보입니다.
