국내 이커머스 시장이 다소 정체기를 겪고 있는 가운데 네이버가 성장 동력을 얻기 위해 데이터홈쇼핑(T커머스) 채널 진출을 검토하고 있다고 합니다. 중소상공인(SME) 중심 모바일 라이브 커머스 방송 ‘쇼핑라이브’ 사업 확장 일환으로 보이며 쿠팡 역시 T커머스 채널 진출을 검토하고 있는 것으로 보입니다.
최근 네이버는 T커머스 채널 인수를 위해 다양한 방안을 검토 중입니다. 인수 대상으로는 CJ온스타일과 쇼핑엔티 운영사 티알엔, W쇼핑 등이 언급되고 있죠. 이 중 현실적으로 인수합병(M&A) 가능성이 높은건 이전부터 꾸준히 매각설이 언급된 '쇼핑엔티'라고 합니다.
업계 관계자는 “네이버가 CJ와 지분을 맞교환하고 협업을 많이 하고 있긴 하지만 CJ온스타일 덩치가 커 효율이 안나올 것이라 판단, 티알엔을 적극 검토하고 있는 것으로 안다”며 “네이버가 중소상공인(SME)이나 전통시장을 연결해 판매수수료를 저렴하게 받는 등 사회공헌 측면으로 홈쇼핑 채널에 접근하는 것 같다”고 전했습니다.
현재 모바일 라이브 커머스 분야는 네이버가 선두주자입니다. 홈쇼핑 업체들이 미디어 역량을 갖고 모바일 라이브 커머스를 강화하는 것처럼, 모바일에서 시작한 네이버는 역으로 방송사업자 진출을 원할 수 있다는 시각이죠. 네이버는 그간 중소상공인(SME) 상생 정책의 일환으로 SME 중심의 오픈 라이브 커머스를 운영해왔습니다. 녹화 방송인 T커머스는 TV홈쇼핑과 비해 판매수수료와 상품 준비 물량 부담이 상대적으로 적습니다. 영세 중소업체들이 TV홈쇼핑보다 T커머스 채널을 유통 판로로 이용하게 된 배경이 되었죠. 이는 네이버의 '쇼핑라이브' 사업방향과도 일치합니다.
쿠팡은 온라인 동영상 서비스(OTT)와 여행 분야 등에 투자를 늘리면서 네이버를 위협하는 상황입니다. 네이버 쇼핑라이브와 T커머스 채널 시너지를 노리면 쿠팡과 격차를 넓힐 수 있을 것으로 예상됩니다. 최근 T커머스 업계가 모바일 라이브 커머스 동시 송출로 판매자 판로 확대 효과를 거두고 있기도 하고요.
이에 쿠팡 역시 T커머스 채널 인수 검토에 나선 것으로 파악됩니다. 네이버와 달리 쿠팡은 적자 상태인데다 PC·모바일 환경보다 규제가 더 심한 방송시장 진출설에 대해 회의감을 비치는 분위기도 있지만, 네이버가 커머스 업계 명실상부 1위가 되는 걸 막기 위해선 가능성이 있다는 지적이 있네요.
한경 CMO Insight에 게재된 이유재 서울대 석좌교수의 경영학 칼럼 제목입니다. 본 글에서는 기업의 가치 창출 과정에서 변화된 고객의 역할을 이야기하며 이를 '서비스 회복' 측면으로 깊이 바라봤습니다. 아래는 원문의 일부입니다.
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고객은 이제 더 이상 수동적인 존재가 아니다. 스스로 상품 생산과 전달에 참여하며 가치를 창출한다. 고객은 가치 창출 과정에 참여함으로써 개인적인 필요나 욕구를 충족하며 더 큰 만족을 얻는다. 이렇게 참여하는 고객은 기업의 노동력을 대체하여 생산성 측면에서 경제적 이득을 줄 뿐만 아니라 마치 직원과 같은 역할을 수행하기도 한다... (중략)
고객과 공동으로 가치를 창출하는 것까지는 좋지만, 언제든지 실패가 일어 날 수 있다. 100% 완벽한 제품이나 서비스를 제공하기는 현실적으로 어렵기 때문이다. 따라서 고객만족을 확보하고 부정적인 입소문을 막기 위해서는 서비스 회복이 필요하다. 서비스 회복(service recovery)이란 실패로 인한 문제를 바로잡고 개선하려는 노력을 의미한다. 서비스 회복 패러독스(service recovery paradox)에 의하면 실패 이후 효과적인 서비스 회복을 하는 경우 고객만족도가 실패 전보다 오히려 더 높다고 한다.
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위의 내용을 소개하며 다루어진 예시가 재미있게도 '라방 쇼호스트'와 '애청자'의 케이스인데요. 라방은 실시간으로 고객들에게 보여지는만큼 돌발상황에 대한 위험이 항상 산재해 있습니다. 영상 불량, 마이크 안나옴, 제품 테스트 간 불량 발생 등 이 글을 읽으시는 많은 분들께서 지금도 등골이 서늘해지는 경험 하나둘씩은 가지고 계실겁니다. 그만큼 라방은 '서비스 실패'가 발생할 위험이 높기에 '서비스 회복'에 대한 준비와 대처도 중요합니다. 오늘 공유해 드리는 칼럼이 조금이나마 그에 대한 힌트를 찾는데 도움이 되었으면 좋겠네요.😊
